In een wereld waarin de hoeveelheid en complexiteit van bedrijfskritische gegevens voortdurend toeneemt, wordt het ontwikkelen van efficiënte, schaalbare manieren om die gegevens te beheren steeds belangrijker. Eén aspect van dat gegevenslandschap is Customer Master Data.
Wat is Customer Master Data? We bespreken het in deze blog-reeks!
Masterdata zijn de relatief langzaam veranderende, niet-transactionele gegevens die het hart van een bedrijf vormen. Customer Masterdata zijn dan logischerwijs het segment van die gegevens dat betrekking heeft op de klanten van een bedrijf. Hoeveel en wat voor soort informatie een bedrijf in dit segment nodig heeft, hangt sterk af van de aard van het bedrijf – maar je kunt hierbij denken aan namen, adressen, voorkeursvormen van adressen, BTW-nummers, enzovoort.
Ongeacht of een bedrijf goederen of diensten aanbiedt, nationaal of internationaal werkt, in het B2C- of B2B-segment, het zal klanten hebben, en gegevens over die klanten in de kern van hun bedrijfsprocessen. Een CMDM-oplossing biedt een manier om die gegevens efficiënt te beheren, zodat elk aspect van een bedrijf, van verkoop en logistiek tot financiën en klantenservice, toegang heeft tot dezelfde, actuele informatie – in de geest van alle masterdata-oplossingen: een gouden record van de waarheid.
CMDM creëert dat “gouden record” door klantgegevens uit verschillende bedrijfsbronnen te consolideren via een uitgebreide reeks match-and-merge algoritmen, business regels en data quality checks, zodat dubbele records, fouten en uitzonderingsscenario’s worden geïdentificeerd en gecorrigeerd voordat ze problemen kunnen veroorzaken.
Bovendien vergemakkelijkt de mogelijkheid om gebruikersrechten op deze gegevens af te stemmen bij gebruik van CMDM de naleving van privacywetten zoals GDPR. Privacywetgeving gaat nergens heen en zal in de toekomst waarschijnlijk alleen maar complexer worden; een flexibele CMDM-oplossing dient niet alleen om boetes en juridische consequenties vandaag te voorkomen, maar helpt een bedrijf ook zich op zulke toekomstige veranderingen voor te bereiden.
Kortom, goed beheerde customer master data hebben, zoals elk type gegevens, een aantal tastbare voordelen voor elk bedrijf. In deze tekst wordt een fictief geval van het gebruik van CMDM in een B2B-context besproken, om te illustreren welk verschil een CMDM-oplossing zou kunnen maken voor zowel de kwaliteit en de bredere bruikbaarheid van de klantgegevens, als de transparantie en efficiëntie van bedrijfsprocessen.
Deze blogreeks is geenszins bedoeld als een exhaustief overzicht van het onderwerp, maar geeft hopelijk een interessant kijkje in de wereld van Customer Master Data Management.
Laten we eens kijken naar een fictief, maar realistisch voorbeeld van een complexe klantgegevens situatie die baat zou kunnen hebben bij een CMDM-oplossing.
Stel je voor: een bedrijf dat goederen en diensten levert aan andere zakelijke klanten – een B2B onderneming. Dit fictieve bedrijf levert fysieke goederen aan zelfstandige ondernemers, en levert op contractbasis diverse ondersteunende diensten, zoals op maat gemaakte marketingmaterialen en winkelinrichting.
Hun klantgegevens worden momenteel niet centraal beheerd – elke afdeling van het bedrijf houdt bij welke gegevens zij nodig hebben om hun eigen taken uit te voeren – lijsten met adressen, contactpersonen met relevante contactgegevens, en een overvloed aan afdelingsspecifieke klantgegevens. Een wildgroei van onafhankelijk beheerde duplicaten van dezelfde gegevens zorgt er regelmatig voor dat afdelingen met foutieve of verouderde informatie werken. Een gebrek aan duidelijkheid over welke entiteiten bepaalde gegevens precies vertegenwoordigen, leidt eveneens tot verwarring en fouten. Het gebrek aan datakwaliteitsbeheer heeft dus rechtstreeks gevolgen voor de kwaliteit van de dienstverlening die het B2B-bedrijf zijn klanten kan bieden.
Naast algemene inefficiëntie en soms kostbare blunders veroorzaakt dit versnipperde gegevenslandschap ook een meer… noem het epistemologisch probleem. Als je het de verschillende afdelingen van ons bedrijf vraagt, hebben ze allemaal een ander antwoord op de vraag “Wat is een klant?”.
Zolang elk onderdeel van het bedrijf beschikt over de gegevens die het nodig heeft om zijn werk te doen, is deze discrepantie in definitie niet meteen schadelijk voor het bedrijf. Toch bemoeilijkt het de samenwerking tussen afdelingen en werpt het obstakels op voor strategische planning en analyse op ondernemingsniveau. Dit bedrijf kan over veel gegevens over zijn klanten beschikken, maar de kansen die deze gegevens vertegenwoordigen blijven onderbenut en zelfs onontdekt zolang ze niet zijn geconsolideerd in een conceptueel geheel.