In een wereld waarin de hoeveelheid en complexiteit van bedrijfskritische gegevens voortdurend toeneemt, wordt het ontwikkelen van efficiënte, schaalbare manieren om die gegevens te beheren steeds belangrijker. Eén aspect van dat gegevenslandschap is Customer Master Data.
Hoe kan CMDM helpen? We bespreken het in deze blog-reeks!
Een CMDM-oplossing brengt klantgegevens onder in een conceptueel model. Dit betekent dat we niet kijken naar wat elke afdeling van het bedrijf over een klant wil weten, maar naar welke gegevens er zijn, en hoe deze onderling verbonden zijn.
In een model voor klantgegevens worden klanten accounts doorgaans gescheiden van individuen en locaties, en worden ze aan elkaar gekoppeld via rollen. Individuen kunnen bepaalde rollen aannemen in relatie tot een account of locatie, accounts kunnen een aantal individuen en locaties in verschillende rollen aan zich gekoppeld hebben, en locaties kunnen via een aantal rollen aan meerdere individuen en accounts gekoppeld zijn.
Een blik op ons voorbeeldbedrijf kan dit concept van Rollen iets inzichtelijker maken.
Bekijk Rollen als de verschillende functies die een plaats of persoon kan vervullen in de context van een klantenaccount.
Een klant van ons bedrijf is zelf een bedrijf. Een officieel geregistreerd bedrijf heeft een maatschappelijke zetel, en een zaakvoerder. Het zal ook één of meerdere verkooppunten hebben – en één van die verkooppunten kan zich evengoed bevinden op het adres waar het bedrijf is geregistreerd. De klant kan ook opslaglocaties hebben die niet verbonden zijn met een winkel, maar waar toch bestellingen naartoe moeten.
Als de klant meerdere winkels heeft, zal de eigenaar van het bedrijf zich waarschijnlijk niet zelf bezighouden met het dagelijks beheer van al die winkels; er zullen winkelmanagers voor hem werken die belast zijn met het runnen van de winkels en het plaatsen van bestellingen voor goederen en promotiemateriaal. De klant kan ook een aantal andere relevante werknemers hebben, zoals een accountant of een social media manager – maar het is net zo goed mogelijk dat de zaakvoerder zelf veel verschillende petten draagt en optreedt als contactpersoon voor allerhande zaken.
Kortom: één locatie kan tegelijkertijd van belang zijn voor Legal (als maatschappelijke zetel), Logistiek (als verzendadres), Finance (als factuuradres), Business Development (als verkooppunt) en Marketing (als adres voor promotionele informatie) in verband met eenzelfde klantenaccount – maar al deze rollen kunnen ook door verschillende locaties worden ingevuld. Evenzo kan één persoon zaakvoerder en winkelmanager en contactpersoon voor financiën en marketing zijn – maar al die rollen kunnen ook door verschillende personen worden vervuld.
Het is net zo goed mogelijk dat één locatie gekoppeld is aan meerdere accounts. Meerdere bedrijven kunnen in hetzelfde kantoorgebouw zijn geregistreerd of ruimte huren in dezelfde opslagplaats, ook al hebben ze niets met elkaar te maken. Eenzelfde persoon kan ook aan meerdere accounts gekoppeld zijn; een onafhankelijke accountant kan voor verschillende zakelijke klanten werken, een bedrijfseigenaar kan ervoor kiezen een van zijn winkels om fiscale redenen als een tweede bedrijf te registreren, enz.
Het is aan het bedrijf om te beslissen welke regels ze willen afdwingen op deze relaties tussen individu, locatie en account; ze kunnen er bijvoorbeeld voor zorgen dat een bedrijf niet meer dan één primaire eigenaar kan hebben, of dat een locatie die is gemarkeerd als magazijn niet ook een verkooppunt kan zijn. Deze data quality regels kunnen worden afgedwongen in een CMDM-systeem.
Door een flexibel abstractieniveau toe te passen, wordt wat begon als een wirwar van gegevens met onduidelijke relaties al snel een samenhangend en inzichtelijk geheel, duidelijk gekoppeld aan bedrijfsrelevante reële entiteiten en belangen.
Natuurlijk geldt dat al snel alleen op papier. Het datamodel is slechts één aspect van de CMDM oplossing – integratie met bestaande systemen en processen, alsmede een robuuste structuur van data quality governance en -ownership, zijn cruciaal om deze aantrekkelijke datastructuur tot een functionele en onderhoudbare realiteit voor een bedrijf te maken.